Sobre las escuchas telefónicas en el lugar de trabajo. Una mirada desde el interior

Te vigilan por tu propio bien. O tal vez eres tú quien está siendo observado. Veamos una situación que es relevante para la mayoría de las empresas de hoy en día.

Por qué necesitas intervenir a tus empleados

Cualquier directivo o empresario se pregunta tarde o temprano cómo mejorar la eficiencia de sus empleados.

Una parte fundamental de todo negocio es el equipo de ventasSin ventas, no hay dinero. En consecuencia, cualquier optimización, desde los simples informes diarios hasta los sistemas CRM más avanzados, se dirige principalmente a los «vendedores».

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Un método popular para mejorar la eficiencia es Aprovechar las conversaciones en el lugar de trabajo y luego analizarlo. La idea parece lógica: el trabajo de los «vendedores» consiste principalmente en la comunicación con los clientes, en la que el teléfono es la herramienta principal.

Los registros telefónicos permiten:

• descubrir y corregir los puntos débiles de un empleado sin experiencia;
• Identificar y utilizar la experiencia de los mejores trabajadores.

Pero lo que parece lógico y correcto para empleadorno es siempre el caso de empleado.

La mera palabra «escuchas telefónicas» evoca inmediatamente una serie de asociaciones negativas, empezando por el Gran Hermano que siempre te vigila, y continuando con las pasiones de espionaje de la NSA, que pone micrófonos a todos y a todo.

Estar «bajo el capó» es desagradable desde el punto de vista puramente psicológico, la vigilancia constante puede generar sentimientos de desconfianza e incluso hostilidad.

Para averiguarlo, cómo funcionan las escuchas en la vida realDecidí recurrir a la experiencia de la vida real del vendedor medio. Mi mujer llevaba un año trabajando en el centro de llamadas de un gran banco, vendiendo préstamos y otros productos bancarios.

A continuación, sus impresiones sobre la experiencia «bajo cuerda», discurso directo.

Punto de vista 1. Empleado bajo escucha telefónica

Nuestro trabajo consistía en un 90% de comunicación telefónica: atendíamos las llamadas entrantes, llamábamos a los clientes existentes, básicamente el kit estándar del vendedor.

Sobre la grabación y posterior escucha de todas nuestras conversaciones fueron advertidos de inmediatocuando me contrataron. ¿Puso presión en la psique? Un poco, pero el control constante es disciplinante.

Personalmente, no interfirió en mi trabajo. En general, tratamos la grabación de las conversaciones como una más herramienta de trabajo. – Sobre todo porque ayudó bastante en el trabajo. Sin embargo, no nos dimos cuenta enseguida.

Nuestras conversaciones grabadas fueron escuchadas selectivamente por gestores especiales. Evaluaron lo bien que seguíamos las tácticas de venta prescritas, lo amables y educados que éramos con el cliente y si teníamos información. En función de los resultados de las audiciones, los directores nos ponían notas, que luego repercutían en nuestros salarios.

Además de dar calificaciones, los jefes llevaban a cada empleado a través de las escuchas telefónicas, señalando errores o deficiencias. Casi siempre se escuchaban las conversaciones «sospechosas» y se trataban: demasiado tiempo, con una larga espera, con una mala evaluación. Estos análisis fueron bastante útiles en el trabajo.sobre todo al principio, cuando estaba ganando experiencia.

La acumulación de conversaciones intervenidas El material se utilizó en las sesiones de formaciónLa empresa invitó a psicólogos y otros especialistas para que nos enseñaran a reaccionar mejor ante la negatividad y a apagar los conflictos, etc. La empresa invitó a psicólogos y otros especialistas para que nos enseñaran a reaccionar mejor ante la negatividad, a apagar los conflictos, etc.

Estas formaciones también ayudaron a realizar un mejor trabajo. Sobre todo porque se percibían precisamente como un aprendizaje, no como una señalización de errores.

La escucha selectiva era a veces una herramienta para restringir a los empleados – Si uno de los chicos ganaba una prima demasiado grande, intentaban «reducirlo» señalando deliberadamente los errores y regañándolo. Desgraciadamente, no hubo apelación, y una política de empresa de este tipo era muy desmotivadora (sobre todo porque la empresa probablemente se ahorraba notables cantidades de dinero con ello).

También se dio el caso contrario: un par de veces las escuchas telefónicas me salvó de ser multado.

Curiosamente, ahora estoy Es agradable escuchar la frase «tu conversación puede ser grabada»cuando llamo al centro de llamadas de un banco o de una tienda. Conociendo el sistema desde dentro, me tomo la grabación como una indicación de que la empresa se preocupa realmente por la calidad de sus servicios.

Lo que tenemos al final:

• Todos los empleados están al corriente de las escuchas;
• Las escuchas telefónicas ejercen presión sobre la psique, pero se disciplinan;
• Los empleados no pueden ocultar el hecho de su error a la dirección;
• los directivos ayudan a resolver los problemas de un empleado mediante una intervención telefónica;
• Las escuchas telefónicas solucionan los conflictos actuando como prueba de que uno tiene razón.

En otras palabras, los aspectos positivos de molestar a un empleado siguen siendo mayores, incluso si lo miras a través de sus propios ojos. Dado que las escuchas tienen lugar en el lugar de trabajo, en el transcurso de las mismas No se revelan datos personales. Eso es seguro sólo negociosnada extra.

Punto de vista 2. Las escuchas telefónicas como herramienta ejecutiva. FAQ

Para que te hagas una idea completa de la necesidad y utilidad de las escuchas en el lugar de trabajo, hemos hecho algunas preguntas a los representantes Oficina de Mango, un proveedor de centralita virtual con función de grabación de llamadas

1. ¿Se controlan absolutamente todas las conversaciones?

El mango: Hoy en día, la mayoría de las grandes empresas utilizan la grabación de llamadas en los departamentos que interactúan con los clientes: los centros de llamadas, por ejemplo. Esto se ha convertido en la norma. También vemos un mayor interés en la función por parte de las medianas y pequeñas empresas. Las conversaciones del personal de ventas y de atención al cliente se registran sobre todo.

Tareas principalesLas principales tareas de la herramienta de escucha son

• resolver posibles situaciones de conflicto con los clientes;
• identificar y corregir los errores de los empleados;
• Formación especializada.

No tiene sentido escuchar todas las conversaciones, ningún directivo tiene tiempo para hacerlo. Y mantener un especialista dedicado a escuchar las conversaciones es un lujo excesivo para las pequeñas empresas. Por eso es habitual escuchar en las conversaciones más «destacadas».

Ejemplo Desviaciones de la norma. Si un directivo tiene un número muy elevado de conversaciones cortas, conviene analizar si realmente está «elaborando» los llamamientos de los clientes con calidad, ¿se acuerda de ofrecer productos o servicios alternativos y adicionales? O, por el contrario, se están escuchando largas conversaciones, lo que puede indicar que el directivo no sigue el guión de la conversación aceptado por la empresa.

También puedes escuchar las conversaciones de los empleados que han sido formados recientemente: son los que más atención y control requieren. Y las conversaciones de los profesionales más experimentados y con más éxito pueden darse a los recién llegados: es una forma eficaz de aprender haciendo.

Escuchando a escondidas – Una herramienta de gestión que permite identificar rápidamente cualquier desviación en la calidad del trabajo de los empleados. Su presencia es siempre mejor que su ausencia.

2. ¿Cómo se gestionan los registros resultantes?

Los registros se manejan convenientemente Trabajar en CRM. Desde el CRM Oficina de Mango integrado con la centralita virtual, te permite seleccionar las grabaciones relacionadas con un empleado, un cliente o una transacción concretos. Pueden escucharse directamente a través de la interfaz del CRM o descargarse como archivos MP3 y escucharse en cualquier momento conveniente, por ejemplo, mientras estás parado en el tráfico.

Sobre la base de las negociaciones exitosas que conducen a un acuerdo, puedes desarrollar el escenario más apropiado para la conversación. Cuando se analizan las llamadas, a menudo se invita a expertos externos a colaborar en los errores y los guiones.

3. ¿Qué acciones adicionales se requieren del trabajador?

No se exige nada al trabajador. La grabación se configura de forma centralizada en la centralita virtual. Es posible grabar todas las conversaciones de un departamento, de una empresa, o sólo las de los empleados seleccionados.

Si un empleado no tiene activada la grabación de todas las conversaciones, puede grabar cualquiera de ellas escribiendo una combinación de teclas específica en su teléfono. Esta función se utiliza como «cuaderno». para las conversaciones importantes: siempre puedes volver a ella más tarde y refrescar la memoria de los detalles.

4. ¿Afectan los resultados de la audición a los salarios/prestaciones de los empleados?

Depende de la política interna de la empresa. Sin embargo, las escuchas telefónicas son principalmente una forma de controlar el proceso de trabajo, no el resultado.

Es lógico recompensar a los empleados por los resultados. Por ejemplo, para un departamento comercial sería el volumen de ventas o el número de operaciones. En el departamento de soporte técnico, puede haber otros indicadores: por ejemplo, el porcentaje de solicitudes cerradas tras la primera llamada.

Escuchar las conversaciones ayuda mejorar el proceso de servicio y tener un impacto positivo en estos indicadores.

5. ¿Cómo perciben los trabajadores la introducción de las escuchas telefónicas?

Hoy en día nos acostumbramos a la frase: «Para mejorar el servicio al cliente, se pueden grabar las conversaciones». Esto es un hecho. La misma política debería introducirse para los empleados.

«Intervención telefónica» es un término desagradable y repelente. Sólo hay que mostrar a los empleados que la grabación de las conversaciones se introduce en primer lugar por su propio bien.. Si hay un conflicto con un cliente, la grabación ayudará a tratarlo con objetividad. Y la identificación y corrección de los errores ayudará a los empleados a mejorar su propio rendimiento.

6. ¿Basta con empezar a escuchar las conversaciones, o son necesarias otras acciones/actividades?

El mero hecho de grabar disciplina a los empleados y les hace estar más atentos a lo que dicen. Pero no basta con grabar o incluso con escuchar las conversaciones. Hay que seguir trabajando con los empleados, normalmente con formación adicional. En casos especialmente atroces -un empleado que sea grosero con un cliente, que utilice un lenguaje soez-, esto también puede ser castigo.

Y se necesitan registros de negociaciones exitosas sistematizarEl programa de formación es un buen ejemplo de cómo mejorar la calidad de la formación y el desarrollo profesional de los profesionales.

Tu punto de vista

Hemos visto las dos caras de la moneda. La forma en que los empleados se sienten al respecto, y dónde y cómo ganan los directivos. Es sólo cuestión de algunas cosas. ¿Estás de acuerdo con que la dirección intervenga tus conversaciones? ¿O estarías dispuesto a imponer controles a tus propios empleados?

Si has utilizado servicios similares y quieres compartir tus experiencias, bienvenido a los comentarios. Allí también puedes hacer preguntas a los expertos de Mango Office. Y si quieres saber más sobre la posibilidad de implantar estas funciones, puedes hacerlo: